So finden Sie den richtigen Telefondienst

Als Selbstständiger, Rechtsanwalt oder Unternehmer fallen viele Aufgaben im Tagesgeschäft an. Erreichbarkeit ist dennoch wichtig. Denn potenzielle oder bestehende Kunden erwarten innerhalb der normalen Geschäftszeiten, dass Sie erreichbar sind. Gerade im Fall eines Interessenten kann dies schnell zum Umsatz-Verlust und damit auch zum Gewinn-Verlust führen. Erreichbarkeit ist aber sehr personalintensiv. Ein Rechtsanwalt, der seinen Mandanten gerade vor Gericht vertritt, kann nicht im selben Moment professionell erreichbar sein. Und das gilt für vielfältige Aufgaben in einer Firma, einem Büro oder in einer Kanzlei.

Und genau hier setzt eine Telefondienst an. Denn dieser stellt Ihre Erreichbarkeit immer dann sicher, wenn Sie nicht ans Telefon gehen können oder wollen. Damit erhalten Sie nach Außen einen seriösen und professionellen Auftritt und können sich voll und ganz auf Ihr Tagesgeschäft konzentrieren oder sich auch einmal eine Auszeit nehmen.

Was macht ein Telefondienst wie anrufannahme24.de genau?

Ein Telefondienst wie Anrufannahme24.de nimmt Anrufe zuverlässig in Ihrem Namen entgegen, beantwortet Fragen wenn diese in einer FAQ abgelegt sind, erfasst Daten, vereinbart Termine oder sendet Ihnen eine Gesprächsnotiz mit allen relevanten Informationen. Hier sind aus unserer Sicht zwei Dinge wichtig:

geringe Wartezeiten für Anrufer,
und eine stille und ruhige Atmosphäre ohne störende Nebengeräusche wie in einem CallCenter.

Ein guter Telefondienst arbeitet eben nicht wie ein Großraum-Callcenter sondern bietet Ihren Anrufern immer eine professionellen und seriösen Auftritt am Telefon. Wichtig ist: der Anrufer soll sich so fühlen, als wäre er direkt mit Ihnen verbunden!

Darüber hinaus verstehen wir unter Telefondienst auch, Anrufer auf Ihren Wunsch zurückzurufen und nach Ihren Anweisungen zu informieren, Termine nach Rücksprach zu vereinbaren oder nach speziellen Vorgaben an Sie durchzustellen.

Warum ist ein Telefondienst für Selbständige,
Freiberufler und Unternehmen sinnvoll?

Ein Telefondienst ist vor allem dann sinnvoll, wenn Anrufe im Tagesgeschäft verloren gehen. Denn hinter jedem verlorenen Anrufe kann ein verlorener Kunde stehen. Deshalb dient ein Telefondienst vor allem zur Sicherstellung der Erreichbarkeit. Wenn der Telefondienst dann noch Anrufe direkt in Ihrem Systeme erfasst (CRM-System, Ticket-System usw.) dann ist eine hervorragende Integration gegeben.

Viele Unternehmen, besonders kleinere Betriebe, schalten, wenn kein eigener Mitarbeiter erreichbar ist, einen Anrufbeantworter. In Deutschland sprechen aber die wenigsten Menschen auf eine solche Mailbox. In den meisten Fällen wird dann einfach aufgelegt.

Wir haben das Thema Erreichbarkeit mit unserem Partner Mr-Money einmal in der Praxis getestet und sind zu einem erschreckenden Ergebnis gekommen. Die Aufgabe war es, 500 Versicherungsmakler über ein wichtiges Software-Update zu informieren. Diese Aktion wurde nach nur wenigen Tagen abgebrochen da die Erreichbarkeit weit unter 20% lag.

An diesem Beispiel sehen wir auch, wie viele Kunden durch mangelnde Erreichbarkeit verloren gehen können. Gerade bei Versicherungsmaklern, wo jeder Anrufer ein potentieller Versicherungsnehmer sein kann, bedeutet das direkt einen satten Provisions- und damit Einnahmeverlust.

Die Versicherungsmakler sind jedoch mit diesem vermeidbaren Problem nicht allein. Auch im Bereich der Hausverwaltungen und Immobiliemakler findet sich ein ähnliches Bild. Im Branchenbuch von Immobilienscout fallen besonders häufig Makler mit um die 2 Sterne auf, die sehr schlecht bei den Themen Erreichbarkeit und Freundlichkeit bewertet worden sind.

Externer Telefondienst mit deutlichen Kostenvorteilen

Erreichbarkeit kostet, wenn man diese durch eigene Mitarbeiter gewährleisten möchte, sehr viel Geld. Denn unter Umständen müssen für eine Abdeckung von 10 Stunden am Tag gleich 2 Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter beschäftigt werden. Je nach Anrufaufkommen auch mehr. Diese Kosten übersteigen schnell bei Weitem das, was Sie für einen seriösen Telefondienst zahlen.

In der Regel gibt es 3 Abrechnungsmodelle bei einem Telefondienst:

Abrechnung pro Anruf-Minute: diese Abrechnungsform ist einer der Verbreitetsten Formen mit dem Nachteil für Sie, dass das Kostenrisiko allein bei Ihnen liegt, da Sie auf die Gesprächslänge keinen Einfluss nehmen können. Meist kommt hier noch eine Pauschale für das Annehmen des Anrufes dazu.
Flatrate - superbillig mit einem großen Aber: aktuell befinden sich Telefondienst-Mitbewerber am Markt, die einen Telefondienst versprechen, der Anrufe für 69,00 € oder 99,00 € im Monat annimmt. Hier ist aber Vorsicht geboten: denn uns wurde von Kunden immer wieder berichtet, dass diese Anrufe nicht in Deutschland und nicht in der EU angenommen werden und Mitarbeiter sehr unprofessionell und unfreundlich sind. Ein solcher Preis kann nur zu Lasten der dort eingesetzten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehen, denn ein aktueller Mindestlohn und ein Gewinn für das Unternehmen kann so nicht erwirtschaftet werden.
Unser Tipp - Abrechnung pro Anruf: dieses Abrechnungsmodell ist besonders fair für Sie als Kunden. Denn Sie zahlen einen pauschalen Preis (meist zwischen 1,49 und 3€) pro Anruf. Dies ist supereinfach, vor allem wenn keine weiteren Gebühren dazu kommen und für Sie absolut nachvollziehbar.

Bei einigen Telefondienst-Anbietern kommt dann noch eine Grundgebühr hinzu. Dies hängt besonders vom Leistungsumfang ab wie z.B. dem Zeitfenster der Erreichbarkeit.

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Darauf sollten Sie vor der Buchung eines Telefondienstes achten:

Telefondienst ist nicht gleich Telefondienst. Es gibt eklatante Unterschiede zwischen den Telefondienst-Dienstleistern. Diese findet man nicht nur im Abrechnungsmodell und im Preis sondern vor allem in der Professionalität und Erreichbarkeit.

Wie weiter oben schon beschrieben, fallen vor allem Billiganbieter durch Lohndumping im Ausland mit entsprechenden Qualitätsverlust und Sprachproblemen auf. Hier muss auch beachtet werden, das Mitarbeiter die Anrufe im nicht EU-Ausland annehmen, einen Verstoß gegen die Datenschutz Grundverordnung (DSGVO) mit sich bringen können. Hier ist also größte Vorsicht geboten. Wenn Sie sich hierbei nicht sicher sind, befragen Sie dazu bitte unbedingt Ihren Datenschutzbeauftragten oder einen entsprechenden Anwalt.

Auf der anderen Seite sehen wir viele Telefondienstanbieter mit undurchsichtigen und intransparenten Preisstrukturen. Vor allem bei einem “Abrechnung pro Minute”-Tarif sind diese Preise oft sehr vielschichtig. Lassen Sie sich also von Angeboten wie “Telefonservice ab 49 € im Monat” nicht verwirren. Meist ist hier nur die Grundgebühr gemeint, dazu kommen dann häufig noch teure Minuten-Gebühren.

Profi Tipp: Achten Sie auf eine gute Beratung vor der Buchung eines Telefondienstes. Fordern Sie immer ein Angebot an indem Faktoren wie: Anrufdauer, Nachbearbeitung und Anzahl der monatlichen Anrufe berücksichtigt werden. Wichtig: buchen Sie niemals einfach so online ohne vorher ein Angebot mit allen Preisen angefordert zu haben - lassen Sie sich auch nicht von GRATIS-Test-Zeiträumen anlocken!

Neben Preis und Qualität des Telefondienstes, ist ein weiterer wichtiger Faktor der Leistungsumfang eines Telefondienst-Anbieters. Dieser reicht von der einfachen Anrufannahme bis hin zu kompletten Integration in Ihre Prozesse. Hier sehen Sie auch warum eine gute Beratung vor der Buchung so wichtig ist.

Ich möchte dies an einem realen Fallbeispiel kurz verdeutlichen:

Ein Anrufannahme24.de Kunde war vorher bei einem sehr seriösen Marktbegleiter Telefondienst-Nutzer und hat dort die Anrufe eines First-Level-Supports realisiert. Die Aufgabe war es, das Anliegen des Anrufers, den Namen (auf dem kommt es hier besonders an) und die Kontaktdaten in einer Gesprächsnotiz zu erfassen und weiterzuleiten. Soweit so einfach. In dieser Einfachheit, lag hier aber das große Problem. Denn über 75% der erfassten Namen waren nicht korrekt geschrieben. Das ist bei der Vielfalt der Schreibweisen auch kein Wunder. Dazu kam hier meist noch eine schlechte Verbindung, da genau dass, das Geschäft des Kundens war.
Hintergrund: die Ticket-Software des Telefondienst-Kundens kann nur nach Namen suchen. Da aber eine Integration des Ticket-Systems bei diesem Telefonservice-Anbieter technisch nicht möglich war, konnten die Telefondienst-Mitarbeiter auch nicht prüfen, ob sie diesen Namen richtig erfasst haben. Das führt dazu, dass die Inhouse-Mitarbeiter 75 von 100 Tickets nachtelefonieren mussten was den gesamten Vorteil eines Telefondienstes aufgezehrt hat. Anrufannahme24.de hingegen bietet die Möglichkeit eigene Systeme zu integrieren. Damit erfassen die Telefondienst-Mitarbeiter den Anruf direkt im Kundensystem beim passenden Anrufer.

Dieses Fallbeispiel zeigt, dass nicht der Preis den entscheidenden Vorteil bringt, sondern eine gute Beratung und eine bestmögliche Integration in Ihre Prozesse.

In anderen Artikeln zum Thema Telefondienst, werden noch Faktoren wie schnelle Reaktionszeit des Telefondienstes, Freundlichkeit der Mitarbeiter und ähnlicher Faktoren angeführt. Das sind jedoch Faktoren die zwar sehr wichtig sind, die vorher aber nicht klar beurteilt werden können und sich erst im Lauf der Beauftragung herausstellen. Hier sollte man auf glaubwürdige Kundenmeinungen achten.

Telefondienst Checkliste

So wählen Sie den richtigen Telefondienst!

Hier haben wir Ihnen eine kurze Checkliste zusammengestellt, nach der Sie sehr einfach den passenden Telefondienst für sich finden:

Werden die Anrufe in Deutschland bzw. innerhalb des Geltungsbereiches der DSGVO angenommen und bearbeitet?
Haben Sie die Möglichkeit einer professionellen Bedarfsanalyse durch einen Berater des Telefondienst-Anbieters?
Erhalten Sie ein Angebot unter Berücksichtigung Ihrer Bedürfnisse
Sind alle Preise im Angebot transparent aufgeführt die dann auch abgerechnet werden
Kurze Vertragslaufzeiten und einfach Kündigung

Ist ein Telefondienst für Ihr Unternehmen bzw. Ihre Selbstständigkeit sinnvoll?

Immer dann wenn Sie Anrufe verlieren, dann ist die Antwort ganz klar “Ja”. Nicht immer ist es aber so einfach. Gerade bei mittleren Unternehmen bis zu 30 Mitarbeitern ist häufig nicht klar wo und warum Anrufe verloren gehen. Normalerweis ist es hier üblich interne Rufumleitungen oder Rufgruppen zu nutzen. Aber selbst hier gehen sehr häufig Anrufe verloren, da eine trügerische Sicherheit der Erreichbarkeit mit dieser technischen Umsetzung einhergeht. Für diese Unternehmensgröße empfiehlt es sich, nach ca. 5-10 Sekunden in denen ein Anruf unbeantwortet bleibt, der Anruf zu einem Telefondienst weitergeleitet wird.

Sprechen Sie die uns einfach an und wir beraten Sie ausführlich: