Was ist eine Gesprächsnotiz?

Sie kennen die Situation bestimmt: Sie nehmen ein Gespräch an welches eine andere Person im Unternehmen betrifft. Ihre Aufgabe ist es nun, alle relevanten Informationen kurz und bündig an die zuständigen Kollegen oder Auftraggeber weiterzuleiten. Dafür werden sogenannte Gesprächsnotizen (oder auch Anruf- bzw. Telefon-Notizen genannt) erstellt. Was das ist, und was in diese Gesprächsnotiz hinein gehört, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Zuerst: was ist eine Gesprächsnotiz eigentlich?

Eine Gesprächsnotiz umfasst die schriftliche dokumentierten Fakten zu einem geführten Telefongespräch. Dies kann in Form eines Papier-Formulars (können Sie hier GRATIS herunterladen), einer Outlook-E-Mail-Vorlage oder einer Telefon-Software aufgezeichnet und weitergeleitet werden. Das wichtige bei jeder Gesprächsnotiz ist, dass der Empfänger alle wichtigen Informationen aus dem Gespräch vorliegen hat ohne das weitere Nachfragen beim Anrufer notwendig sind.

Welchen Vorteil haben Gesprächsnotizen, auch Memo genannt?

Im Unternehmensalltag ist es häufig so, dass eingehende Anrufe nicht planbar sind und damit nicht immer von der verantwortlichen Person angenommen werden können. Dies kann unterschiedliche Gründe haben, wie z.B.: Termine oder schlicht die Beschäftigung mit einer anderen, wichtigeren Tätigkeit. Damit Anrufe aber nicht verloren gehen und damit auch potentielle oder bestehende Kunden, werden diese Anrufe dann meist auf andere Mitarbeiter oder auf einen Anrufannahme-Service (auch Telefonservice genannt) umgeleitet.

Dieser Mitarbeiter hat dann die Aufgabe, den Anrufer im Rahmen seiner Möglichkeiten professionell zu betreuen. Da dieser andere Mitarbeiter oder externe Telefonservice jedoch nicht immer komplett in die notwendigen Prozesse involviert sein kann, werden Gesprächsnotizen (Memo’s), für die zuständige Stelle erstellt, die sich dann so um das Anliegen des Anrufers kümmern können, als hätte der Anrufer direkt mit diesem Kollegen gesprochen.

Was gehört in eine Gesprächsnotiz?

Wie bei vielen Themen im Alltag kommt auch hier wieder eine Grundregeln zum Einsatz. Nämlich die allseits bekannten “5-W-Fragen”:

“Wann” wurde angerufen?

Erfassen Sie hier möglichst genau:

• Datum und Uhrzeit

“Wer” hat angerufen?

Erfassen Sie hier ganz genau, wer angerufen hat. Dort sollten Daten erfasst werden wie:

• Firma
• Anrede des Ansprechpartners
• Name und ggf. Vorname des Ansprechpartners
• Kontaktdaten wie Rückruf-Telefonnummer und E-Mail-Adresse
• Unternehmens-Interne Kennzeichen wie: Kundennummer, Auftragsnummer usw.

“Was” ist das Anliegen des Anrufers?

Hier empfehlen ich Ihnen die wichtigsten Fakten stichpunktartig zu erfassen. Verzichten Sie auf Füllworte und nicht notwendige Informationen. Strukturieren Sie die Information in einer sinnvollen Reihenfolge, so, dass der Empfänger des Memo’s weiß worum es geht.

“Wie” sind Sie im Gespräch verblieben?

Teilen Sie dem Anrufer mit, dass Sie die Informationen an den Ansprechpartner weiterleiten. Erfassen Sie in der Gesprächsnotiz, wie Sie mit dem Anrufer verblieben sind.

“Was noch” könnte relevant sein?

Wenn ein Rückruf durch den Ansprechpartner notwendig ist, um zum Beispiel den Sachverhalt abschließend zu klären oder für eventuelle Rückfragen, erfassen Sie unbedingt wann und wo der Anrufer am besten zu erreichen ist.

Tipps zum Erstellen einer Gesprächsnotiz:

• Während des Gesprächs stichpunktartig notieren: Notieren Sie alle wichtigen Informationen noch während des Gesprächs - vor allem die Informationen, die Sie nicht noch mal erfragen können bzw. nicht ermitteln können.
• Notieren Sie erst einmal dort wo Sie schnell sind: Egal ob Notepad ein Zettel oder ein Notizfeld in Ihrer Telefonsoftware, benutzen Sie das, womit Sie am besten klar kommen um die Notiz sauber zu erfassen - eine “saubere” Version der Gesprächsnotiz können Sie im Nachgang noch immer erstellen.
• Informieren Sie den Gesprächspartner: Teilen Sie dem Gesprächspartner mit, dass Sie Notizen erfassen - damit erklären sich auch mögliche Gesprächspausen die durch das Mitschreiben entstehen.
• Besser Nachfragen als falsch erfassen: Sollten Sie Angaben wie Namen, E-Mail-Adressen oder Telefonnummern nicht richtig verstehen, dann fragen Sie bitte nach.
• Digitale Form für schnellere und besser lesbare Verteilung: Nutzen Sie bestenfalls E-Mail-Vorlagen oder CRM-System-Posts um die Telefonnotiz gut lesbar und schnell an die zuständigen Stellen zu transportieren.

So kann Ihnen ein Anrufannahme-Service helfen, Gesprächsnotizen zu erstellen und im Unternehmen richtig zu verteilen!

Ein Telefonservice setzt schon einen Schritt vorher an. Nämlich dann, wenn der Ansprechpartner nicht erreichbar ist. Statt intern an irgendeine möglicherweise freie Stelle weiterzuleiten, leiter der Ansprechpartner an einen gebrieften Anrufannahme-Service weiter. Damit werden die Mitarbeiter vor Ort entlastet und der Anrufer wird von vorn herein so professionell betreut, dass dieser sich gut aufgehoben fühlt und der Ansprechpartner eine einwandfreie Gesprächsnotiz erhält.

Sprechen Sie mit unseren Beraterinnen und Beratern wenn einer der folgenden Punkte auf Sie zutrifft - denn dann ist der Einsatz eines professionellen Telefonservice mehr als sinnvoll!

• Sie betreuen Ihre Kunden persönlich vor Ort oder befinden sich häufig in Terminen (z.B. Meetings oder Gerichtsverhandlungen)
• Sie wollen fokusiert arbeiten und ein klingelndes Telefon würde Sie von dort immerwieder herausreisen
• Sie haben mehrer Mitarbeiter und benötigen eine Zentrale, die alle eingehende Anrufe an die richtige Stelle verteilt
• Kunden reklamieren in Bewertungen (wie z.B. auf Immobiliescout24.de) eine schlechte Erreichbarkeit
• Sie benötigen Hilfe im Kundenservice oder im Support

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Zum Download: Vorlage Gespraechsnotiz (hier klicken)!