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Was ist eine Gesprächsnotiz?

Fachbegriffe einfach und verständlich erklärt

Was ist eine Gesprächsnotiz

Sie kennen die Situation bestimmt: Sie nehmen ein Gespräch an welches eine andere Person im Unternehmen betrifft. Ihre Aufgabe ist es nun, alle relevanten Informationen kurz und bündig an die zuständigen Kollegen oder Auftraggeber weiterzuleiten. Dafür werden sogenannte Gesprächsnotizen (oder auch Anruf- bzw. Telefon-Notizen genannt) erstellt. Was das ist, und was in diese Gesprächsnotiz hinein gehört, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Zuerst: was ist eine Gesprächsnotiz eigentlich?

Eine Gesprächsnotiz umfasst die schriftliche dokumentierten Fakten zu einem geführten Telefongespräch. Dies kann in Form eines Papier-Formulars (können Sie hier GRATIS herunterladen), einer Outlook-E-Mail-Vorlage oder einer Telefon-Software aufgezeichnet und weitergeleitet werden. Das wichtige bei jeder Gesprächsnotiz ist, dass der Empfänger alle wichtigen Informationen aus dem Gespräch vorliegen hat ohne das weitere Nachfragen beim Anrufer notwendig sind.

Welchen Vorteil haben Gesprächsnotizen, auch Memo genannt?

Im Unternehmensalltag ist es häufig so, dass eingehende Anrufe nicht planbar sind und damit nicht immer von der verantwortlichen Person angenommen werden können. Dies kann unterschiedliche Gründe haben, wie z.B.: Termine oder schlicht die Beschäftigung mit einer anderen, wichtigeren Tätigkeit. Damit Anrufe aber nicht verloren gehen und damit auch potentielle oder bestehende Kunden, werden diese Anrufe dann meist auf andere Mitarbeiter oder auf einen Anrufannahme-Service (auch Telefonservice genannt) umgeleitet.

Dieser Mitarbeiter hat dann die Aufgabe, den Anrufer im Rahmen seiner Möglichkeiten professionell zu betreuen. Da dieser andere Mitarbeiter oder externe Telefonservice jedoch nicht immer komplett in die notwendigen Prozesse involviert sein kann, werden Gesprächsnotizen (Memo’s), für die zuständige Stelle erstellt, die sich dann so um das Anliegen des Anrufers kümmern können, als hätte der Anrufer direkt mit diesem Kollegen gesprochen.

Was gehört in eine Gesprächsnotiz?

Wie bei vielen Themen im Alltag kommt auch hier wieder eine Grundregeln zum Einsatz. Nämlich die allseits bekannten “5-W-Fragen”:

“Wann” wurde angerufen?

Erfassen Sie hier möglichst genau:

  • Datum und Uhrzeit

“Wer” hat angerufen?

Erfassen Sie hier ganz genau, wer angerufen hat. Dort sollten Daten erfasst werden wie:

  • Firma
  • Anrede des Ansprechpartners
  • Name und ggf. Vorname des Ansprechpartners
  • Kontaktdaten wie Rückruf-Telefonnummer und E-Mail-Adresse
  • Unternehmens-Interne Kennzeichen wie: Kundennummer, Auftragsnummer usw.

“Was” ist das Anliegen des Anrufers?

Hier empfehlen ich Ihnen die wichtigsten Fakten stichpunktartig zu erfassen. Verzichten Sie auf Füllworte und nicht notwendige Informationen. Strukturieren Sie die Information in einer sinnvollen Reihenfolge, so, dass der Empfänger des Memo’s weiß worum es geht.

“Wie” sind Sie im Gespräch verblieben?

Teilen Sie dem Anrufer mit, dass Sie die Informationen an den Ansprechpartner weiterleiten. Erfassen Sie in der Gesprächsnotiz, wie Sie mit dem Anrufer verblieben sind.

“Was noch” könnte relevant sein?

Wenn ein Rückruf durch den Ansprechpartner notwendig ist, um zum Beispiel den Sachverhalt abschließend zu klären oder für eventuelle Rückfragen, erfassen Sie unbedingt wann und wo der Anrufer am besten zu erreichen ist.

Tipps zum Erstellen einer Gesprächsnotiz:

  • Während des Gesprächs stichpunktartig notieren: Notieren Sie alle wichtigen Informationen noch während des Gesprächs - vor allem die Informationen, die Sie nicht noch mal erfragen können bzw. nicht ermitteln können.
  • Notieren Sie erst einmal dort wo Sie schnell sind: Egal ob Notepad ein Zettel oder ein Notizfeld in Ihrer Telefonsoftware, benutzen Sie das, womit Sie am besten klar kommen um die Notiz sauber zu erfassen - eine “saubere” Version der Gesprächsnotiz können Sie im Nachgang noch immer erstellen.
  • Informieren Sie den Gesprächspartner: Teilen Sie dem Gesprächspartner mit, dass Sie Notizen erfassen - damit erklären sich auch mögliche Gesprächspausen die durch das Mitschreiben entstehen.
  • Besser Nachfragen als falsch erfassen: Sollten Sie Angaben wie Namen, E-Mail-Adressen oder Telefonnummern nicht richtig verstehen, dann fragen Sie bitte nach.
  • Digitale Form für schnellere und besser lesbare Verteilung: Nutzen Sie bestenfalls E-Mail-Vorlagen oder CRM-System-Posts um die Telefonnotiz gut lesbar und schnell an die zuständigen Stellen zu transportieren.

Ein Beispiel für eine Gesprächsnotiz

So kann eine gute Gesprächsnotiz ausehen.

Gesprächsnotiz

Gespräch angenommen von: Marco Franke
Gespräch angenommen am: 27.11.2020 um 12:00 Uhr

Anrufer:

Herr Max Mustermann von der Mustermann GmbH
Telefonnummer: 0371 123 4567-21
E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Kunden Nr.: D1232445

Anliegen des Anrufers:

  • Geht um das Angebot vom 15.11.2020
  • Anruf wünscht Info wann eine Rückmeldung stattfindet
  • Gibt es weitere Fragen zum Angebot

Was wurde vereinbart:

  • Telefonnotiz wird weitergeleitet
  • Anrufer wünscht Rückruf

Wann ist der Anrufer erreichbar:

  • werktags am besten von 09-11 Uhr

 

Wie kann mir ein Anrufannahme-Service helfen, Gesprächsnotizen zu erstellen und im Unternehmen richtig zu verteilen.

Ein Telefonservice setzt schon einen Schritt vorher an. Nämlich dann, wenn der Ansprechpartner nicht erreichbar ist. Statt intern an irgendeine möglicherweise freie Stelle weiterzuleiten, leiter der Ansprechpartner an einen gebrieften Anrufannahme-Service weiter. Damit werden die Mitarbeiter vor Ort entlastet und der Anrufer wird von vorn herein so professionell betreut, dass dieser sich gut aufgehoben fühlt und der Ansprechpartner eine einwandfreie Gesprächsnotiz erhält.

Sie haben die Möglichkeit, unseren Anrufannahme-Service für 30 Tage vollkommen gratis zu testen. Klicken Sie auf den folgenden Button und wählen Sie ein Paket aus, welches für Sie am besten passt. Sie können nach erfolgreicher Buchung sofort beginnen Ihre Anrufe an uns weiterzuleiten. Wenn Ihnen unser Service nicht zusagt, können Sie den Testzeitraum mit nur wenigen Klicks wieder beenden.

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