Was ist Backoffice?

Ich werde hier versuchen Ihnen die trockenen Definition zu ersparen. Diese kann man hervorragend bei Wikipedia nachlesen. Vielmehr geht es mir darum, dass Sie verstehen, was ein Backoffice in der Praxis tut und warum das sinnvoll ist.

Ein Backoffice unterstützt Ihr Tagesgeschäft mit, in der Regel gut standardisierten, Prozessen die eine Aufgabe dann zum Abschluss führen. Man könnte das auch mit einem First und Second-Level vergleichen.

Beispiele zum Backoffice:

Beispiel 1: Kundenservice

Sie betreiben einen Online-Versandhandel und haben dort ein Kundenservice. Für telefonische Erreichbarkeit haben Sie einen Anrufannahme-Dienstleister geschalten der die meisten Fälle mittels FAQ lösen kann. Die Fälle, die sich jedoch nicht einfach lösen lassen, werden an ein Backoffice weiter gegeben, welches dann nach standardisierten Prozessen einen abschließende Fallklärung erzielt.

Beispiel 2: Vertrieb

Sie sind ein Versicherungsmakler der im direkten Kundenkontakt Kunden berät und Verträge vor Ort oder im Büro abschließt. Solche Verträge führen oft noch zu Folgeaufgaben wie das erfassen von Änderungen oder des Auftrages im Maklerverwaltungsprogramm oder Rückfragen beim Versicherungsnehmer und vieles mehr. Auch hier kann Sie eine Backoffice-Kraft so unterstützen, dass Sie sich nur noch um den Vertrieb kümmern müssen und sich so voll ganz auf Ihre Kunden fokussieren können.

Zusammenfassend kann man also sagen, dass Backoffice-Tätigkeiten vorwiegend administrativer oder organisatorischer Natur sind. In der Regel werden die Mitarbeiter mit Kundenkontakt direkt oder indirekt unterstützt.

Warum macht es Sinn, sein Backoffice zu outsourcen?

Zum einen ist die Vorarbeit, die einfach nötig ist, um einen Dienstleister diese Aufgaben zu übertragen sehr nützlich für das ganze Unternehmen und zum anderen schafft Outsourcing mehr freiräume für das Kerngeschäft. Diese Aufgaben sind nötig um das Backoffice zu outsourcen:

• Prozesserfassung: diese Aufgabe ist absolut nötig um einen Dienstleister wie z.B. uns mit Backoffice-Aufgaben zu beauftragen. Das erfassen der eigenen Prozesse ist etwas, was das ganze Unternehmen auf die Überholspur bringen kann, weil damit klare 1:1 - Anleitungen für Ihr Kerngeschäft entstehen. Und das wiederum ist Voraussetzung für Skalierbarkeit!
• Prozessoptimierung: hinter jedem Prozess stecken eine oder mehrere Aufgaben. Um diese Aufgaben zu erfassen muss man diese einmal durchführen. Dabei fallen ganz oft Störungen und Unsinnigkeiten der Prozesskette auf, die an dieser Stelle direkt beseitigt und optimiert werden können. Damit haben Sie etwas getan was über 80% der kleinen und mittleren Unternehmen niemals tun: nämlich in Frage zu Stellen was wir hier eigentlich tun!
• Ausarbeitung von Schulungsunterlagen gemeinsam mit den Profis: Es ist immer alles eine Sache der Perspektive. Ein Dienstleister steht grundsätzlich neben dem Tellerrand und sieht aus dieser Perspektive sozusagen eine ganze Armada von Tellern. Die Teller stehen dann für andere Kunden die aber alle eines gemeinsam haben, Prozesse die dokumentiert und optimiert sind. Und hier kann Sie ein Dienstleister umfassend beraten und Ihr Unternehmen noch weiter optimieren.

Alleine also die Vorbereitung eines solchen Outsourcing-Vorhabens sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen viel besser aufgestellt ist, da Sie als Entscheider die Abfolge aller Aufgaben im jetzt Unternehmen kenn.

Wo liegen jetzt die entscheidenden Vorteile die für das Outsourcing des Backoffice sprechen:

• Wie eben beschrieben, werden Prozesse standardisiert und optimiert und damit replizierbar gemacht
• Sie können sich auf Ihr Kerngeschäft fokussieren und weiter wachsen und darauf alle Ressourcen bündeln
• Sie werden skalierbar, da standardisierbare Aufgaben nicht mehr vom eigenen Personal sondern von einem spezialisierten Dienstleister erledigt werden
• Sie profitieren vom Know-How des Backoffice-Dienstleisters im Bereich Prozessoptimierung
• Das Personal-Risiko liegt beim Backoffice-Dienstleister

Typische Backoffice-Aufgaben:

Dies ist ein kleiner Auszug von Aufgaben die ein Backoffice dauerhaft oder auf Zeit übernehmen kann:

• E-Mail- und Ticket-Bearbeitung
• Buchhaltungsaufgaben
• Kaufmännisches Mahnwesen
• Datenerfassung
• Auftragsbearbeitung und Versandvorbereitungen
• Retoure Buchungen
• Reklamationsbearbeitung

Ein kurzes Fazit zum Backoffice-Outsourcing:

Es macht Sinn für sich zu prüfen, ob der Einsatz eines Dienstleisters den Geschäftsalltag unterstützt. In jedem Fall macht es aber Sinn, seine Prozesse zu dokumentieren und zu optimieren.

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